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2020江西省银行春招:中国银行校园招聘面试模拟试题(六)

2020-06-06 15:33:14   中公金融人网   来源: 江西银行招聘网 
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正值办理业务的高峰期,一名口音很重的客户到你窗口办理业务,你听不懂方言,询问了多次,客户觉得你是在故意刁难他,十分生气并坚持要求更换窗口办理业务,这时你该怎么做?

【参考答案】

为客户提供高效而便捷的服务,是柜员的基本职责。遇到沟通不畅的问题,作为一名柜员,我有责任和义务为这位客户提供便捷的服务。因此,我会从以下几个方面处理此事:

首先,向这位顾客道歉,说明自己不是本地人,对方言还不太熟悉,请客户谅解。待客户的情绪平静下来后,向他解释清楚更换窗口的难处,由于现在是办理业务的高峰期,更换窗口还存在一定的困难。

其次,请求客户尽量放慢语速,我会详细和耐心地询问这位客户需要办理的业务,心平气和地跟他解释业务的办理流程,并向这位客户提供我们办理业务流程的宣传手册,耐心的给他解释与说明。如果我还是不能够听清这位客户的方言,我会请求大堂经理或者其他同事帮助办理这位客户的业务。相信通过诚心诚意的沟通,会解决这次沟通不畅的事故。

最后,在今后的工作与生活中,要积极学好当地的方言。在之后的工作中,要吸取教训,通过学习方言,拉近与本地同事和客户的距离,提供便捷而高效的服务,避免类似的事件再次发生。

你是某银行营业网点柜员,一天,客户拿着一张卡过来取钱,结果密码试了几次都没成功,你示意他最多只能再试一次了,结果客户很生气的说肯定是银行擅自把他的密码改了,并让你帮他查出密码来,这时你会怎么办?

【参考答案】

柜员有义务为客户提供良好的服务,在必要的时刻提醒客户是我们的责任。面对客户的这种情况我会这样来处理:

首先,保持冷静,心平气和地跟客户讲解清楚,客户的密码我们柜员是不知道并且也查不到的,更不可能修改客户的密码,同时建议他再仔细回想一下,看是不是自己记错了;提醒他不要再输入刚刚的号码了,因为那个可能是错误的,会浪费掉机会;或者建议他打电话问下家人,仔细确认下。

其次,如果客户要求再输入一次密码,我会在他输入前再次提醒,如果这次输的还是错的,那这个卡就会因为错误数达到当日上限,暂时锁定无法办理业务,必须到第二天才可以再用。

再次,如果他不是很着急取钱,又不记得密码,那么我会建议他办理密码重置业务,但是这个业务可能会需要几天(各行具体情况不同,时间上模糊处理)时间。

最后,作为柜员,无论什么样的情况,我都会始终保持良好的服务态度,和客户认真沟通,能考虑到或者提醒的我都会提前跟客户耐心说明,让客户可以根据自己的具体情况进行决定,从而可以顺利地办理业务。

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